Desde hace años, la fidelización es un importante ámbito de reflexión que afecta a todos los sectores de actividad. A lo largo de los años ochenta y noventa, de manera progresiva, convirtió en una preocupación de primer orden para las empresas. Al principio adoptó la forma de programas de fidelización (como por ejemplo en las compañías aéreas); después dio lugar a estrategias de fidelización cada vez más elaboradas (rigor en los procesos de venta, técnicas variadas). La fidelización del cliente, estrechamente ligada al márketing de relación e interactivo, se presenta como uno de los medios esenciales que permiten dar respuesta a varias tendencias de los mercados : - desarrollar un núcleo de clientes apegados a la empresa para combatir la fuerte competencia- diferenciar las ofertas y las acciones comerciales para dar respuesta a la evolución de la conducta del consumidor (deseo de mayor personalización, madurez comercial…)-reducir los costes comerciales (inversiones en fidelización por debajo de las inversiones en prospección, amortización de los costes de adquisición de un cliente en plazos más amplios).La evolución de la Web hacia la Web 2.0, y la orientación hacia una Web participativa que sitúa a los internautas en el centro del sistema, la fidelización permite que estos internautas participen a través de sondeos, de consultas de opinión, con el añadido de comentarios en los blog, etc.
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